第二节 情绪摇摆

说教的过程中，你的说话内容、情绪表达只是强烈地想表达你个人主观的意识与看法，而不是你对他的关心，以及对对方心理的真实把握，从而忽略了对方最真实的心理需求，说教的效果自然就微小，甚至可能使对方陷入更大的情绪困扰之中。

    以上四种应对他人情绪的方式都是不科学的，对已对人都没好处。根据现代心理学理论，正确处理他人情绪的方式主要包括以下四个步骤：接纳、分享、设范、规划。

    第一步：接纳——接纳对方的情绪，表露出“你这个样子我是接纳的，我愿跟你沟通”的意思。

    接纳对方的情绪，就是不管对方因为什么事情处于什么样的情绪状态中，都假定该事对这个人的重要性，认为他表现出来的情绪是合理的、正当的。例如，看到同事不开心，不要躲着他，而是走到他身边，用关切的语气问：“我看到你愁眉不展的样子，好像不开心，发生了什么事？需要我的帮助吗？”当你用这种接纳的口吻和对方说话时，对方一定能感受到你的关怀及诚意。因此，在进行这一步骤时，切忌以挑战、质疑、否定与批评的态度对待对方的情绪。例如：“你怎么又发怒啊！”

    第二步：分享——分享对方的感受与面临的事情。

    与对方分享情绪，并非告诉他这是他应该有的感觉。而只是单纯地帮助他正确认识当时的内心感受。在与对方分享情绪时，可以提供一些相关的词汇帮助对方把内心的情绪感觉澄清。例如，“你感到很尴尬，是吗？”“你感到很焦虑，是吗？”“怪不得你有这样的反应，你心里现在觉得怎样？”

    而如果你先让对方说出事情的内容而不是先化解对方的情绪，那么对方很容易越说情绪越高，使问题更难处理。

    第三步：设范——勾画一个规范构架，对适当的行为予以肯定，对不适当的行为提出质疑。

    实践这一步骤的技巧在于，首先应对适当的行为予以肯定，给予对方尊严与自信，引起心理共振，然后再对不适当的行为进行质疑，让其明白什么是应当的，什么是不应当的。

    例如：“你对你目前被分配到这样的工作岗位感到郁闷，我很明白你的感受。但你这样不思进取就不对了。你想，你这样做一天和尚撞一天钟，不是把自己给耽误了吗？”

    第四步：规划——提供给对方解决问题的多种方案，帮助对方选择采纳。

    通过以上步骤，对方会觉得：“我有这样的情绪原来不是错误，但是应该怎样去处理问题呢？”此时你可以帮助对方找出更好的做法。

    例如：“在工作中发挥主观能动性与创造性，提高工作技能，便不愁找不到更好的工作。”

    或者你可引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己去解决问题。你可以说：“避免类似的事情发生，你应该采取哪些预防措施呢？”